La Organización; un Concesionario Automotriz. Cargo objeto de análisis; Gerente de Servicio. La competencia seleccionada; Orientación a Resultados. En una simulación grupal se elicita, para diversificar sus indicadores conductuales.
Es importante el buen manejo de la noción de competencia, ya que debemos tener bien claro lo que NO es competencia, dado que la competencia producto de este análisis pudiera relacionarse o confundirse con esto, al respecto les cito: “Las competencias no son resultados”. Los resultados productivos son logrados por trabajadores competentes. Es fácil confundir resultados con competencias porque están muy relacionados, pero su relación es de causa y efecto, no de equivalencia. En consecuencia debemos diferenciar muy bien en ella, la ejecución laboral superior, el carácter observable, de la conducta competente intrínseca en ella para el cargo en cuestión y por último si las conductas observadas pueden transformarse con ayuda de formación externa.
El objetivo principal de la Gerencia de Servicio: planificar, organizar y lograr los objetivos y metas del Departamento de Servicio de acuerdo a los lineamientos de la Gerencia General de la Organización, garantizando la efectividad y calidad de los servicios y reparaciones encomendados, mejorando la satisfacción del cliente y la rentabilidad del concesionario, a través de la efectiva administración integral de todos los procesos, operaciones y recursos de la gerencia a su cargo.
Función principal del Gerente de Servicio: implementar mecanismos que permitan evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y establecer estrategias orientadas a mejorar y/o fortalecer los resultados, coordinando y procurando la solución de las inquietudes de nuestros clientes, en sintonía con su equipo de trabajo.
Instrumento final logrado:
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